Ce "non" intervient évidemment bien souvent au mauvais moment :
- Lorsque le commercial a déjà fait de nombreux efforts de concentration et d'attention.
- Lorsqu'il a déjà investit beaucoup de temps avec l'acheteur
- Peut-être a-t-il déjà fait des concessions en négociation
Ou bien à l'inverse,... pensait-il que la vente était déjà jouée, il avait trop confiance...
Psychologiquement, l'effet de ce "non" va être déstabilisant. Et pourtant....
C'est bien là, qu'un bon commercial doit démontrer toute sa valeur.
Lorsque que l'effet émotionnel est là, pour diminuer les effets, la seule solution rapide est de revenir à des choses structurées, logiques, ("Revenir les pieds sur terre") comme par exemple une méthode, un processus précis à appliquer sans se poser de question.
Ce processus est un enchaînement de question d'approfondissement qui doit nous amener à comprendre le sens caché de cette objection.
Exemple: "votre prix est trop élevé" peut cacher :
- je n'ai pas le budget ce mois ci
- c'est bien trop cher par rapport à ce que je vais en faire
- mon chef va me dire que j'ai mal négocié
- c'est ridicule, je peux faire autrement
Une fois compris le sens caché de sa vraie objection, une belle phrase de transition avant de répondre pourrait être :
"Si je trouve une solution pour lever ce point, seriez-vous prêt à continuer votre démarche d'achat avec nous ?"
Cette phrase a plusieurs sens :
- Valider qu'il n'y ait pas d'autres points à traiter avant de continuer la démarche de vente
- Remettre l'acheteur dans une dynamique positive avant de finaliser sa réponse
- Se permettre d'évaluer ses vraies chances d'aboutir pour gérer au mieux son temps et ses priorités
En résumé :
Traiter les objections c'est :
- Démontrer sa stabilité émotionnelle, sa confiance, son contrôle d'attitude
- Démontrer sa capacité à appliquer un processus de questionnement pour trouver la vraie raison
- Saisir cette opportunité pour avancer avec confiance vers la conclusion
- Optimiser son temps et ses ressources
La semaine prochaine, nous examinerons l'intérêt d'appliquer un processus qui produit des résultats prévisibles.
En savoir plus sur les techniques de vente
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